1st & 2nd Level Support Specialist in Neo-Banking (m/v/x) Hotline & Backoffice

Job description

Generation Impuls zoekt versterking! Voor onze partner – een van de snelst groeiende neobanken van Europa, gevestigd in Amsterdam – zoeken we sterke profielen voor de Duitse markt. In deze rol ben je veel meer dan een klassieke klantenservice: je bent het visitekaartje van de bank, een probleemoplosser en de cruciale schakel tussen onze gebruikers en de techniek. Taken In de 1st Level Support (Hotline, Chat & E-mail): Het directe contact: Je bent het eerste aanspreekpunt voor onze Duitstalige particuliere en zakelijke klanten. Je begeleidt ze bij de digitale onboarding, legt app-functies uit en helpt bij het instellen van hun account. Troubleshooting: Klanten nemen contact met je op vanwege verloren passen, vergeten pincodes of vragen over recente afschrijvingen. Je reageert snel, vakkundig en absoluut oplossingsgericht. KYC & Veiligheid: Je ondersteunt bij vragen over het identificatieproces (Know Your Customer) en biedt betrouwbare hulp bij geblokkeerde accounts of veiligheidswaarschuwingen. In de 2nd Level Support & Backoffice: Complexe cases: Je pakt de tickets op die in de 1st level niet direct opgelost kunnen worden. Dit omvat gedetailleerd onderzoek naar betalingen (SEPA/SWIFT), chargebacks en onduidelijke transactiefouten. Schakelen met andere afdelingen: Je staat in direct contact met interne specialisten zoals Compliance, Fraud Prevention en IT, om diepgaande accountproblemen te escaleren en duurzaam op te lossen. Procesoptimalisatie: Je herkent terugkerende patronen, documenteert bugs netjes in het systeem en helpt proactief mee om onze interne FAQ’s en serviceworkflows verder te stroomlijnen. Vereisten Talen: Je Duits is foutloos in woord en geschrift (C1/C2) en je spreekt vloeiend Engels. Al onze interne bedrijfscommunicatie en de softwaresystemen zijn in het Engels. Ervaring: Je hebt aantoonbare werkervaring in een klantgerichte omgeving (Customer Care, Support, Backoffice) – idealiter in de financiële sector, e-commerce of bij een tech-startup. Duidelijke taal in plaats van clichés: Je draait er niet omheen. Je kunt complexe financiële of technische zaken simpel en begrijpelijk uitleggen – direct, transparant en zonder overbodige woorden. Tech-Savvy: Je werkt met gemak in digitale, cloud-gebaseerde omgevingen. Je vindt snel je weg in moderne CRM- en ticketsystemen en behoudt het overzicht, zelfs met meerdere geopende schermen. Stressbestendig…