Customer Experience Manager

Job description

Over DeWarmte Wij zijn DeWarmte. Wij maken het makkelijk om afscheid te nemen van gas voor verwarming en warm water. Dat doen we met slimme, design warmte-oplossingen én met een customer journey die het voor onze klanten van begin tot eind makkelijk maakt. We groeien snel. Steeds meer klantgroepen kiezen voor DeWarmte en dat betekent dat ook onze customer journey steeds groter en complexer wordt. Van het eerste contact met Sales tot planning, installatie, onboarding, service en onderhoud: op ieder moment willen we het voor onze klanten zo makkelijk mogelijk maken om van het gas af te gaan. Dat betekent goed advies, duidelijke communicatie, ondersteuning en aandacht bij elke stap. Jouw bijdrage aan onze missie Als Customer Experience Manager ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit en consistentie van de totale customer experience. Van digitale tot persoonlijke interacties: jij bewaakt de kwaliteit van alle processen die onze customer journey direct raken. Daarom zoeken we iemand die over de hele organisatie heen kijkt, ontdekt waar het beter kan en ervoor zorgt dat verbeteringen ook daadwerkelijk worden gerealiseerd. Jij bent binnen DeWarmte de functionele eigenaar van Customer Experience. Je bepaalt samen met de organisatie wat onze CX-standaard is, brengt systematisch in kaart waar we daar niet aan voldoen en zorgt dat de belangrijkste verbeteringen daadwerkelijk worden gerealiseerd. Je werkt hiervoor dwars door Marketing, Sales, Operations, Installation, Support & Service en Software heen. Je hoeft daarbij niet ieder project zelf uit te voeren. Een verbetering kan bij jou liggen, bij een ‘Head of’ of bij iemand anders in de organisatie. Wat wél bij jou blijft liggen, is de accountability voor het realiseren van de verbetering: je zorgt voor een duidelijke eigenaar, doelstelling, deadlines en een kwaliteitsstandaard. Daarnaast bewaak je de voortgang en het resultaat. Je rapporteert rechtstreeks aan de CEO. Vanuit die positie werk je organisatiebreed en krijg je het mandaat om CX-verbeteringen over teams heen aan te jagen. Cross-functionele verbeterprojecten die over meerdere teams heen lopen, leid je in principe zelf. Dat vraagt senioriteit. Je moet een Head kunnen challengen wanneer de customer experience niet goed genoeg is, maar net zo makkelijk zelf een review beantwoorden, een geautomatiseerde e-mail herschrijven of een (kleiner) verbeterproject van…